Az Intelligens Multi-modális Tudásközpont egy gépi tanuláson alapuló módszerekkel kiegészített általános célú ügyfélszolgálat-támogató rendszer. A rendszer legfőbb célja az ügyfélszolgálatok munkájának hatékonyabbá tétele automatikus válaszadás segítségével.
A rendszer kifejlesztése 3 évi munka után 2011 júniusában fejeződött be. Az eljárások kutatásában illetve fejlesztésében az AITIA International Informatikai Zrt. mellett részt vett a THINKTech Kutatási Központ, valamint a Webra International Kft. (
www.webra.hu) is. A projektet az Új Magyarország Fejlesztési terv támogatta.
Az Intelligens Multi-modális Tudásközpont újdonsága abban rejlik, hogy az egyes ügyfélszolgálati modalitásokat (pl. SMS, email-szöveg, telefonbeszélgetés) egységesen kezeli. A beérkező adatokban lévő információkat a legkorszerűbb beszédfelismerési, és szövegbányászati módszerekkel feldolgozza, majd az alkalmazáshoz illeszkedő tudásbázissal együttműködve, a megfelelő modalitás szerint megválaszolja. Az automatikusan meg nem válaszolható kérdéseket előfeldolgozás után továbbítja a megfelelő humán ügyfélszolgálatoshoz vagy esetleg szakértőhöz.
Az egyes modalitásokból kinyert adatokból egységes információs bázisokat hozunk létre, melyeket az alkalmazáshoz illeszkedő tudásbázis automatikus frissítésére és korrekciójára használunk. A rendszer tudásbázisa alapértelmezés szerint tartalmazza a Wikipedia adatbázisának strukturált feldolgozását, illetve az alapvető szövegelemek (pl. dátum, összegek, nevek stb.) felismerését.
A kidolgozott megoldással olyan emelt szintű szolgáltatásokat nyújtó rendszereket lehet készíteni, melyek megváltoztatják mind a felhasználók mind a szolgáltatók számára az ügyfélszolgálati folyamatokat. A felhasználók nagy többsége napszaktól függetlenül azonos szintű szolgáltatás kaphat, míg az ügyfélszolgálat számára a kezdeti nagyobb beruházás után alacsonyabb fenntartási költséget jelenthet a megoldásunk.
A projekt során számos önmagában is értékes és piacképes új innovatív eredmény került kidolgozásra, amelyeket végül egy közös megoldásba, a Tudásközpontba integráltunk:
- Kidolgozásra került egy ügyfélszolgálati beszédfelismerő rendszer, amely folyamatos beszédfelismerési technológián alapul, azaz a teljes beérkező beszédet felismeri, és ezt a szöveget adja tovább feldolgozásra a szövegbányászati modulnak. A beszédfelismerőben alkalmazott modellek ugyan feladatfüggőek, de a betanításukra kidolgozott módszertan segítségével gyorsan adaptálhatóak új feladatokra.
- Elkészült egy ügyfélszolgálati szövegértelmező rendszer, amely a különböző csatornákon beérkező szöveges információkat egységes módon kezeli, kinyeri a bennük rejlő szemantikus tartalmat, és a számítógép számára is értelmezhető, jól formázott kérdést állít elő a beérkező adatokból. A szöveg értelmezéséhez általános és feladat-függő ontológiát és tudásbázis is építettünk, illetve ezek az adatbázisok folyamatosan frissülnek.
- Az ügyfélszolgálati munkafolyamatba könnyedén beépíthető az automatikus válaszadó rendszer, mely képes operátor kapcsolására, vagy a probléma szakértőhöz történő továbbítására is.
- Kidolgozásra került egy minőségbiztosítási munkafolyamat, mely következtében a rendszer képes folyamatosan tanulni és tudásbázisát bővíteni. Így biztosítjuk a gépi válaszadás minőségének magas szinten tartását.
A projekt megvalósítása után elkezdődött a piacra vitel, várjuk az ügyfélszolgálatok érdeklődését.
További információk:
Fegyó Tibor
AITIA International Zrt.
1039 Budapest, Czetz János u. 48-50.
Telefon: +36-1-453-8080
Fax: +36-1-453-8081
AITIA International Zrt. 1039 Budapest, Czetz János u. 48-50. Tel.: +36 1 453 8080 Fax.: +36 1 453 8081
